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SaaS业务的基石是细水长流、续约和留存。

与传统软件制造商的一锤子交易相比，SaaS制造商的一个显著区别在于他们强烈依赖用户的更新。此外，企业级服务的客户获取成本一直相当高。制造商能否尽快从客户更新中收回客户获取成本也是测试其运营成功的重要指标之一。一般来说，SaaS制造商的核心运营指标包括：客户获取成本（CAC）、客户生命周期价值（LTV）、月/年定期收入（MRR/ARRR）、月均客户单价（ARPA）、客户流失率（Churn）等，涵盖客户整个生命周期的各个节点。目前，业内普遍认为，LTV在CAC的3-5倍以上，客户获取成本可在12个月内收回（即CAC小于12倍的MRR），客户流失率控制在一定范围内（欧美主流观点认为，流失率应在5%以内，但在国情下很难实现）。当然，由于企业在具体经营发展中存在商业模式、客户特征、市场竞争形势等差异，不建议盲目遵循上述标准。

SaaS商业模式的基础是培养客户的持续支付意愿。

SaaS产品的早期投资主要集中在产品研发和固定的IT支出上。由于其能够同时为多个租户提供服务的特点，SaaS的边际成本非常低。这不仅给SaaS制造商带来了相当大的边际利润，也使制造商在面对类似竞争时能够在价格上做出更多的让步。价格的不断让步最终催生了免费模式，动摇了SaaS产品的商业基础订阅模式，引起了业界的大量争论。事实上，免费模式作为一种噱头，有利于早期吸引用户，快速扩大用户数量。许多声称产品是免费的企业实际上依靠增值服务、周边服务、硬件设备等方式获得收入。然而，在目前国内市场形势下，如果没有强大的财政支持和足够强大的用户群带来足够的流量，仅仅依靠这些增值或周边服务来支持企业的运营和发展将很困难。产品在早期以低价或免费的方式聚集用户是通过牺牲收入来降低客户获取成本的有效途径。但归根结底，SaaS商业模式的基础是通过切入客户生产经营的核心痛点，培养客户持续支付的意愿。

各有优势，中小企业数量优势，大客户支付能力强。

在客户定位方面，不同的SaaS制造商有完全不同的选择。一些制造商专注于大型企业客户，更喜欢case服务；一些制造商专注于大量的中小企业客户；一些制造商同时进入双方的市场。总体而言，SaaS服务从其商业特点来看，按需订购模式自然更适合现金流不足的初创企业，国内7000多万小微企业是任何制造商都难以忽视的巨大市场。然而，大客户的客户单价高，支付能力和保留能力优于中小企业，促使一些企业致力于为大客户提供定制的SaaS产品和服务。

各取所长，直销提升服务质量，分销降低销售成本。

SaaS的销售模式与传统软件相似，一般可分为直销和分销两种模式。然而，由于传统渠道代理对SaaS的认知仍然不足，加上SaaS的支付周期较长，渠道代理SaaS产品的意愿并不强烈，许多初创SaaS制造商实际上被迫采用直销模式。由于直销跳过了中间环节，自己的销售团队直接联系客户，在实施企业文化和理解产品概念方面显然表现得更好。此外，随着产品的不断迭代，复杂性必然会不断提高。传统分销渠道人员缺乏培训，越来越难以满足产品定制服务和实施的要求。当然，分销模式的优点是可以有效地降低企业的销售成本，帮助产品在短期内快速开放市场，提高品牌知名度。